Ihr IT-Systemhaus TTG Daten- und Bürosysteme GmbH für Unternehmen aus Nordthüringen und Südniedersachsen
Ihr IT-Systemhaus TTG Daten- und Bürosysteme GmbH für Unternehmen aus Nordthüringen und Südniedersachsen
IT-Störungen und IT-Ausfälle gehören in vielen Unternehmen zur Tagesordnung. Häufig fehlt es den Beschäftigten an Fähigkeit oder Zeit, unvorhergesehene und schlagartig vorkommende Probleme rund um Hardware und Software auf eigene Faust zu beheben. Deshalb kann es im schlimmsten Fall zu schweren Umsatzeinbrüchen gelangen. Ein professioneller IT-Support kann hier Abhilfe schaffen. Doch was ist genau genommen unter IT-Support gemeint? Was sind die klassischen Arbeiten eines IT-Supporters bzw. einer IT-Supporterin und warum sollte jedes Unternehmen heutzutage auf einen professionellen IT-Support setzen? Die Antworten lesen Sie in dem nachfolgenden Blogbeitrag.
In der zunehmend digitalisierten sowie hybriden Arbeitswelt kommt so gut wie kein Unternehmen ganz ohne eine funktionierende IT-Landschaft aus. Egal ob in der Industrie, im Handel oder im Sektor Serviceleistung: Eine performante IT-Infrastruktur ist heutzutage nicht bloß die Grundlage für effiziente Geschäftsprozesse; sie ist unbestritten die Grundlage für die Wirtschaftlichkeit, die Wettbewerbsfähigkeit sowie die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.
Kein Wunder also, dass die Modernisierung der IT-Landschaft, gemäß einer aktuellen Studie von IDG Research Service , für 72 % der Firmen in Deutschland allerhöchste Priorität hat, um flotter, agiler sowie innovativer zu werden.
Mit dem Ziel, dass ein Unternehmen störungssicher und ohne Probleme funktionieren kann, benötigt es allerdings ein qualifiziertes Team von IT-Spezialisten, die dafür Verantwortung tragen, dass die Verfahren innerhalb der IT-Umgebung reibungslos laufen und insbesondere Ausfälle bzw. Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware und Netzwerke möglichst schnell behoben werden.
Hier kommen sogenannten IT-Supporter*innen ins Geschehen.
Im Allgemeinen befasst sich der IT-Support als wesentlicher Anlaufpunkt bei Fragen und Problemen zum Thema Hardware und Software mit der Aufrechterhaltung und Gewährleistung des IT-Betriebs in einem Betrieb.
Arbeitnehmer im IT-Support sind demnach die allerersten Ansprechpartner für alle Belange rund um die IT.
Sie beantworten unter anderem IT-Supportanfragen, entwickeln Konzepte zur Störungsbeseitigung, kümmern sich um die Überwachung und Instandhaltung von IT-Systemen sowie bilden gleichzeitig die Schnittstelle zu IT-Service-Management-Prozessen.
Generell wird der IT-Support dafür in drei verschiedene Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ unterteilt. Die jeweiligen Service-Level bauen hierbei aufeinander auf. Das bedeutet, dass der Schwierigkeitsgrad einer IT-Störung beziehungsweise eines IT-Problems das Support-Level definiert, welches eingeschaltet wird.
Simple, oft wiederkehrende IT-Probleme werden in der Regel schon im Erstkontakt durch einen First-Level-Supporter*in beseitigt. Wenn es komplizierter wird oder ein höherer Handlungsspielraum erforderlich ist, werden die IT-Supportanfragen gemäß nach oben zu einem Second-Level-Supporter*in oder gar Third-Level-Supporter*in weitergereicht –
beziehungsweise „eskaliert“.
Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Scheitern, Software-Fehler oder Hardware-Fehler: Keine IT-Infrastruktur ist vor IT-Ausfällen sicher. Umso entscheidender ist es, dass diese möglichst rasch wie auch effektiv gelöst werden.
Je nachdem, wie umfassend das Problem ist, stehen im IT-Support, wie bereits gesagt, im Regelfall drei verschiedene Servicelevels zur Verfügung:
First-Level-Supporter*innen sind die allererste Anlaufstelle für Endanwender und Kunden, die Hilfe bei IT-Problemen und technischen Fragen benötigen. Ihre Aufgabe ist es, die entsprechenden IT-Support-Anfragen einzuordnen sowie zu ermessen, ob das IT-Problem möglichst schnell von ihnen gelöst werden kann. Übersteigt das IT-Anliegen das Fachwissen des First-Level-Supporters bzw. der First-Level-Supporterin wird die Kontaktaufnahme entsprechend eingestuft und an den Second-Level-Support weitergeleitet. Hierfür wird ein inhaltsreiches „Support-Ticket“ in einem Serviceticketsystem ausgearbeitet und an den Second-Level-Supporter weitergeleitet.
Überdies gehört in einigen Fällen auch die Betreuung von Peripheriegeräten beispielsweise Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Drucker, Firewalls und Server zum Aufgabengebiet des First-Level-Supporters.
Second-Level-Supporter*innen erledigen komplexere Arbeiten, welche im First-Level-Support nicht beseitigt werden können. Des Weiteren bieten selbige Trainings sowie Weiterbildungen für den First-Level-Support an und sammeln oftmals auftretende IT-Probleme sowie deren schnelle Lösung in einer Wissensdatenbank, um diese so für den First-Level-Support bereitzustellen und nutzbar zu machen.
Als allerletzte Instanz gibt es in einigen Unternehmen neben dem First-Level-Support plus dem Second-Level-Support, einen Third-Level-Support. Third-Level-Supporter*innen kümmern sich ausschließlich um komplexe oder bis dato unbekannte IT-Probleme sowie deren effiziente Behebung. Third-Level-Supporter*innen sind zudem für die Erforschung sowie Entwicklung neuartiger und eigenständiger IT-Lösungen verantwortlich. Überdies sind sie häufig bei Change-Prozessen in Firmen involviert.
Ein IT-Störfall kann Firmen von heute teuer zu stehen kommen – gerade durch verlorene Arbeitszeit!
So bestätigen beispielsweise die Resultate einer Studie von Nexthink dass IT-Komplikationen Firmen Millionen von Euro durch verlorene Arbeitszeit kosten.
Aufgrund dieser Zahlen ist es elementar, dass IT-Störungen und IT-Probleme zuverlässig sowie schnell behoben werden – und im besten Fall gar nicht erst entstehen.
Ein starker IT-Support mit qualifizieren IT-Fachkräften kann Unternehmen dabei helfen, dass ihre IT-Landschaft stets optimal gestaltet ist und einwandfrei funktioniert, sodass IT-Verluste weniger auftreten. Darüber hinaus können IT-Probleme dank Eskalation und Weiteranleitung an die geeigneten IT-Spezialisten schneller gelöst werden.
Möchten auch Sie die Ausfallsicherheit ihrer IT-Systeme erhöhen sowie zeitgleich die unternehmensweite Produktivität durch den Gebrauch eines fachkundigen und leistungsstarken IT-Supports steigern? Oder haben Sie noch Fragen zum Thema?
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